Jonah C. Lin

這篇文章大概就是之前我提到的，
理專賺的是手續費，而不是"利潤"
因此也就衍生出客戶期望與現實之間差距所造成的糾紛了~~
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銀行拚財管 客戶成肥羊
2007.06.20
雙卡風暴之後，各大金控轉向無風險的財富管理業務，業者建置的「理財專員
大軍」向民眾拚命推銷的結果是投資糾紛頻傳，有業者大膽預言，若不好好處
理，下一波消金風暴恐怕會從理專與客戶間的糾紛引爆。
在一家擺設富麗堂皇的銀行財富管理大廳，有一位70幾歲的老伯伯很早就等在
大廳裡，他是這家銀行的貴賓理財客戶，但坐了很久，沒有一個理專要理他。
這位老先生主要是希望拿回他的退休金。一、二年前他聽了這家銀行理專的建
議，把幾百萬元的退休金通通拿去買結構債券，現在因為家裡要用錢，他想拿
回來。但理專心知肚明，結構債券提前解約會折損二、三成的本金，沒有人敢
幫老伯伯辦理解約。
銀行利差逐漸縮小，這幾年銀行逐漸將業務焦點轉往「財富管理銀行」，只要
客戶資產在50萬元、100萬元以上就奉為貴賓理財客戶，幾家大型民營銀行的
財富管理手續費收入，每年都以30%到70%速度快速增長。
手續費亮麗數字的背後，卻是客戶拍桌子叫罵、申訴案激增、客戶與銀行之間
信任關係破裂的代價。
一位年齡逾50歲的李媽媽，向某銀行申訴，四、五年前買連動債時，該理專當
初沒有說要持有15年才保本，理專在賣連動債給她時，告訴她說頂多三、四年
就可以出場。
李媽媽的連動債是首年配息8%，但拿了第一年利息之後，就再也沒有拿到利
息，李媽媽想起理專說三、四年就可能可以出場，打電話跟銀行抱怨，想提前
贖回，但是，銀行算算當下若解約，李媽媽戶頭只剩下一半資金。
李媽媽更火了，「當初不是說保本嗎？」怎麼現在又不保本了？當初跟她接觸
的理專又已離職，無法對質，讓李媽媽覺得很受傷。
在銀行強大績效、分配業績壓力下，逼迫負責銷售的理財專員，不得不把高資
產客戶當肥羊，一味的推銷商品，顧得了今天、顧不了明天。
常見四大糾紛類型
時常接到客戶申訴的金管會銀行局主任秘書林棟樑表示，常見的理專糾紛共有
四類：一、理專本身對產品不夠瞭解，因此客戶也不清楚；二、理專故意隱瞞
風險；三、理專沒有推薦合適的商品給客戶；四、理專挪用客戶的錢。
這些糾紛中都與商品交易的爭執有關，幾乎占申訴案的八成以上。台北富邦銀
財富管理事業處資深協理陳怡芬以連動債券為例，當初連動債商品引入台灣
時，剛好國內股市差、利率低，投資人看好連動債榮景，只是連結標的千奇百
美國國際投資人信託
Deutsche Bank Trust Company
怪，買賣雙方可能都搞不懂，當投資人緊急要資金，卻面臨資產大幅縮水的危
機，銀行一旦處理不當，很可能吃上官司。
除了商品面的糾紛外，銀行理專流動率高，也讓客戶很沒有安全感。理專離職
原因，不外乎受不了壓力或其他銀行高薪挖角。客戶不免擔心資料外洩的問
題。
銀行業的理專已成為「四季班」，也就是春、夏、秋、冬都在招理專。銀行找
來一批理專，就開始賣商品，賣到過度，等到沒有人可以賣了，理專也活不下
去離職，銀行又準備招另一批理專。「現在市場就是這個樣子。」
面對銀行理專糾紛多、流動率高的市場現況，主管機關金管會卻沒有統計相關
數字。銀行理專人數有多少？哪一家糾紛特別多？整個財富管理市場的發展情
況，金管會都沒有資料。
缺乏單一申訴窗口
到目前為止，金管會對於客戶申訴，也沒有單一窗口。若有客戶申訴，官員通
常請銀行公會處理，處理不了，就看客戶申訴的是哪一家銀行，由主管同仁負
責接聽電話，基本上，銀行局官員不會去調解，而是發文請銀行好好處理，並
回報處理結果。
銀行財富管理業務發展了好幾年，一直到去年金管會才訂出財富管理業務管理
辦法，將此業務納入管理，動作顯然慢了好幾拍。不僅如此，訂了管理規則之
後，理專糾紛特別多的銀行，金管會也沒有任何處置。
對此，銀行局的解釋是，財富管理是新的業務，糾紛不多，銀行有沒有依照
「財富管理業務管理辦法」來做，檢查局會負責去檢查。
美傳銀行賠償案例
前蘇黎世集團台灣區執行長、國際顧問董事長蔣德郎指出，理財專員對高資產
客戶「侵略型銷售」手段，已讓美國金融機構飽嚐苦果，近年來，在糾紛不斷
的情況下，美國州政府出面協調集體訴訟案，已經有兩起判例，金融機構都得
付出10幾億美元的代價，與投資人和解，理財專員很可能成為金融機構的票房
毒藥。
蔣德郎表示，台灣財富管理銀行說穿就是賣基金、保險，以賺取手續費為目
的，因而忽略投資人最佳資產配置、報酬率的立場，金融機構小心步入美國高
額賠償的後塵。
「卡債風暴造成客戶與銀行雙輸，沒有人是贏家。現在銀行理專以產品銷售為
導向、唯利是圖的經營模式，已成為下一個消金風暴的前兆。」長期觀察台灣
財富管理市場發展的劉凱平，提出警告。